como aumentar a fidelidade do cliente

Reter um cliente é mais fácil do que conquistá-lo. De acordo com uma pesquisa da Bain&Company, adquirir um cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que mantê-lo. A probabilidade de compra por um cliente regular é de 60-70% e apenas 5-20% por um novo. Um aumento na fidelidade em pelo menos 5% leva a um aumento nas vendas em 25-95%. Você precisa investir tanto em retenção quanto em publicidade. Existem diversas maneiras de cativar seu público. Vejamos cada um e como implementá-los em.

Fale sobre os valores da empresa

Segundo Edelman, mais de 60% das pessoas escolhem um fornecedor com base em crenças pessoais. Você precisa encontrar valores e interesses comuns com o cliente. Para fazer isso, crie uma estratégia de marketing que os destaque. Eles reúnem uma equipe e fazem uma sessão de brainstorming. As tendências atuais, as vantagens da empresa e as diferenças em relação aos concorrentes irão ajudá-lo a encontrar uma solução.

Como transmitir valores através do site

Página inicial. Conte a história da organização, sua missão e benefícios. O visitante entende imediatamente o que faz e porque vale a pena comprar aqui;
Vagas. Publicam não apenas anúncios de emprego, mas também divulgam políticas de pessoal: perspectivas, crescimento na carreira, eventos corporativos, medidas de apoio, incentivos materiais e morais;
Sobre a empresa. Uma página separada com descrição, valores, princípios, filosofia. Por exemplo, nossa agência Belaya Vorona possui uma página. Lá falamos sobre nós mesmos, nossa abordagem de trabalho, missão, posicionamento e conquistas;
Bens. Até mesmo catálogos e descrições de produtos podem falar sobre valores. Por exemplo, mencionar uma composição ecologicamente correta ou doar parte dos recursos para instituições de caridade.
Apresentação. Arquivo para download em formato pdf com história sobre a empresa, produto, serviços, qualidade. Também temos essa apresentação. Ele está localizado na parte inferior da página principal.

Aumentar o nível de serviço

É por isso que muitos dos necessários para entrar em contato com seus amigos, familiares e até para fins comerciais tentam buscar uma lista mais recente de lista recente de números de celular números de celular. Obviamente, esses números devem ser atualizados e confiáveis. Para obter a lista mais recente, considere o uso de aplicativos e serviços que podem fornecer informações de contato atualizadas.

Os consumidores modernos são sensíveis à qualidade do serviço. Segundo pesquisas da Zenmate e da Dimensional Research, 50% dos usuários estão dispostos a partir para os concorrentes ao menor defeito no serviço. Para 89% do público, o fator decisivo é a rapidez de resposta e a possibilidade de compra em qualquer canal conveniente. É necessário acompanhar os clientes em todas as etapas da interação e oferecer opções convenientes de pedidos.

Para responder rapidamente ao feedback, você precisa usar uma abordagem omnicanal:

Estar presente em todos os canais e serviços populares (site, aplicativo mobile, redes sociais, mensageiros instantâneos);
Monitorar e avaliar todos os pontos de contato;
Não se contradiga em canais diferentes (mesmo estilo, saudação, custo, etc.);
Utilize estatísticas factors affecting the intentions of repeated purchases on the platforms of social commerce: acumuladas para trabalho individual com o cliente (ofertas únicas, descontos direcionados, vendas repetidas, upsell, remarketing).

Uma vantagem adicional serão outros recursos úteis: histórico de compras, feedback, questionários, programas de fidelidade, garantia e outras técnicas tradicionais. Tudo isso aumentará a conversão e ajudará a conquistar a confiança do seu público.

Um exemplo marcante é a rede americana de lojas de eletrônicos Best Buy. Para competir com gigantes como Walmart e Amazon, eles organizaram um serviço interessante e de alta qualidade: um sortimento único dependendo da região, consultor pessoal, atendimento digital e entrega favorável. Eles foram dos primeiros a transformar as lojas em pontos de emissão de pedidos online e centros de exposição exclusivos. O modelo foi adotado por diversas marcas, inclusive na Rússia.

Crie um programa de fidelidade

A melhor forma de mostrar seu relacionamento com seu público é por meio de um programa de fidelidade. O cliente se sentirá valorizado e voltará a comprar. Com sua ajuda, você pode coletar discretamente informações úteis e estudar os desejos dos consumidores. Esses dados serão úteis para melhorar o serviço.

Um programa de fidelidade é um sistema de recompensas, descontos e motivações. São vários tipos: cartão de cliente, códigos promocionais, descontos, bônus, atendimento VIP, programas de afiliados, condições especiais de garantia, brindes, incentivos multiníveis e muito mais. A escolha de uma opção específica depende do tipo de atividade, grau de envolvimento e recursos disponíveis. Segundo pesquisas da Econsultancy, 82% das empresas consideram os programas de fidelização mais lucrativos do que atrair novos clientes.

Por exemplo, as companhias aéreas oferecem milhas bônus e descontos em hospedagem (S7, Aeroflot). Grandes fabricantes oferecem bons descontos phone number sa aos clientes regulares e oferecem condições favoráveis de transporte e armazenamento (Severstal). Os serviços de streaming têm tarifas interessantes para os assinantes (Amazon Prime). Algumas empresas combinam programas de fidelidade e caridade (TOMS, Sberbank Together).

Use o programa de referência

O boca a boca é considerado o canal de publicidade mais eficaz. Segundo a Nielsen, 83% do público ouve amigos e familiares na hora de escolher um fornecedor de bens e serviços. É preciso motivar os clientes a recomendar a empresa ao seu entorno. Existe um programa de referência para isso.

O programa de indicação oferece bônus para clientes indicados. Ao contrário de um programa de fidelidade que se concentra em compras repetidas, ele incentiva as pessoas a contarem a amigos e familiares sobre a empresa. É necessário encorajar usuários especialmente ativos com presentes inesperados. Essa estratégia é chamada de Surpresa e Delícia. Clientes fiéis podem se tornar embaixadores da marca nas redes sociais.

Para desenvolver um programa de indicações interessante, você precisa conhecer seu público-alvo e suas vantagens. Por exemplo, o fabricante de brinquedos para dormir Riff Raff & Co criou o seguinte sistema: se cinco amigos comprarem um produto com base em uma recomendação, eles receberão frete grátis, e a pessoa que recomendou receberá um brinquedo no valor de até US$ 68. Todas as partes recebem bônus agradáveis.

Crie uma comunidade

As redes sociais são um ótimo lugar para organizar uma comunidade e se comunicar com os clientes. Aqui você pode tirar dúvidas, ter ideias para melhorar o atendimento, reportar novidades, avisar sobre promoções e eventos e sugerir atividades interessantes. Às vezes, essas comunidades surgem por conta própria. É importante não perder o momento e apoiá-los a tempo.

Empresas estrangeiras, como a Starbucks, têm sido particularmente bem-sucedidas nisso. Ela criou uma comunidade no Facebook para os amantes de seu exclusivo Pumpkin Spice Latte e para os amantes do outono. No início, essa bebida era vendida em duas cidades e apenas em algumas cafeterias. É agora o produto sazonal mais vendido. Em alguns países, o início das vendas é considerado o início não oficial do outono.

Outro bom exemplo é o serviço de streaming Netflix. Além do conteúdo interessante, possui mais uma funcionalidade. A plataforma adivinha as preferências do cliente e oferece filmes, séries de TV e programas. Um algoritmo complexo leva em conta centenas de fatores e divide os espectadores em 2.000 grupos de interesse. O desenvolvimento do sistema custou um bilhão de dólares. Agora gera US$ 3 bilhões anualmente por meio da retenção de clientes.

Solicitar comentários

Já falamos muitas vezes sobre a importância das avaliações. Quase todos os consumidores pesquisam a opinião de outras pessoas antes de comprar. As empresas com avaliações positivas obtêm a maior parte dos clientes. E esta não é apenas uma avaliação do usuário, mas também uma informação valiosa para melhorar o serviço.

Como coletar feedback do cliente:

Conversa telefônica. Após uma conversa com o suporte ou com um gerente, o robô pede para avaliar o serviço. Isto acontece em grandes empresas;
E-mail, mensageiros instantâneos, redes sociais. Você pode pedir feedback por meio desses canais. Este é um método simples e discreto;
Gerentes. Os funcionários que interagem diretamente com os clientes podem solicitar feedback. A opinião dos próprios gestores também é útil para melhorar o serviço. Eles sabem melhor do que ninguém quais são os problemas que o público enfrenta;
Plataformas de terceiros. São sites de avaliação, serviços de mapas ( Yandex.Maps, 2GIS), . Para fazer isso, você precisa criar perfis de empresas nas plataformas apropriadas.
Site corporativo. Uma página separada para avaliações é criada no portal. Isso os torna fáceis de coletar, analisar e administrar.

Você precisa pedir ao público que deixe respostas. O momento ideal é imediatamente após a compra. Neste momento, a pessoa está mais inclinada à ação. Você pode motivar ainda mais as avaliações com bônus e descontos. Levar o feedback a sério mostrará que a empresa se preocupa com os clientes.

A fidelidade do cliente não pode ser comprada,

só pode ser conquistada. Este é um trabalho longo e complexo. Você precisa interagir constantemente com a comunidade, acompanhar tendências, melhorar o atendimento, modernizar o site, introduzir programas de referência e fidelidade e apresentar funcionalidades interessantes. Aumentar a fidelização do público vale a pena para todas as empresas, independentemente do porte e do tipo de atividade.

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