Reter um cliente é mais fácil do que conquistá-lo. De acordo com uma pesquisa da Bain&Company, adquirir um cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que mantê-lo. A probabilidade de compra por um cliente regular é de 60-70% e apenas 5-20% por um novo. Um aumento na fidelidade em pelo menos 5% leva a um aumento nas vendas em 25-95%. Você precisa investir tanto em retenção quanto em publicidade. Existem diversas maneiras de cativar seu público. Vejamos cada um e como implementá-los em.
Fale sobre os valores da empresa
Segundo Edelman, mais de 60% das pessoas escolhem um fornecedor com base em crenças pessoais. Você precisa encontrar valores e interesses comuns com o cliente. Para fazer isso, crie uma estratégia de marketing que os destaque. Eles reúnem uma equipe e fazem uma sessão de brainstorming. As tendências atuais, as vantagens da empresa e as diferenças em relação aos concorrentes irão ajudá-lo a encontrar uma solução.
Como transmitir valores através do site
- Página inicial. Conte a história da organização, sua missão e benefícios. O visitante entende imediatamente o que faz e porque vale a pena comprar aqui;
- Vagas. Publicam não apenas anúncios de emprego, mas também divulgam políticas de pessoal: perspectivas, crescimento na carreira, eventos corporativos, medidas de apoio, incentivos materiais e morais;
- Sobre a empresa. Uma página separada com descrição, valores, princípios, filosofia. Por exemplo, nossa agência Belaya Vorona possui uma página. Lá falamos sobre nós mesmos, nossa abordagem de trabalho, missão, posicionamento e conquistas;
- Bens. Até mesmo catálogos e descrições de produtos podem falar sobre valores. Por exemplo, mencionar uma composição ecologicamente correta ou doar parte dos recursos para instituições de caridade.
- Apresentação. Arquivo para download em formato pdf com história sobre a empresa, produto, serviços, qualidade. Também temos essa apresentação. Ele está localizado na parte inferior da página principal.
Aumentar o nível de serviço
É por isso que muitos dos necessários para entrar em contato com seus amigos, familiares e até para fins comerciais tentam buscar uma lista mais recente de lista recente de números de celular números de celular. Obviamente, esses números devem ser atualizados e confiáveis. Para obter a lista mais recente, considere o uso de aplicativos e serviços que podem fornecer informações de contato atualizadas.
Os consumidores modernos são sensíveis à qualidade do serviço. Segundo pesquisas da Zenmate e da Dimensional Research, 50% dos usuários estão dispostos a partir para os concorrentes ao menor defeito no serviço. Para 89% do público, o fator decisivo é a rapidez de resposta e a possibilidade de compra em qualquer canal conveniente. É necessário acompanhar os clientes em todas as etapas da interação e oferecer opções convenientes de pedidos.
Para responder rapidamente ao feedback, você precisa usar uma abordagem omnicanal:
- Estar presente em todos os canais e serviços populares (site, aplicativo mobile, redes sociais, mensageiros instantâneos);
- Monitorar e avaliar todos os pontos de contato;
- Não se contradiga em canais diferentes (mesmo estilo, saudação, custo, etc.);
- Utilize estatísticas factors affecting the intentions of repeated purchases on the platforms of social commerce: acumuladas para trabalho individual com o cliente (ofertas únicas, descontos direcionados, vendas repetidas, upsell, remarketing).
Uma vantagem adicional serão outros recursos úteis: histórico de compras, feedback, questionários, programas de fidelidade, garantia e outras técnicas tradicionais. Tudo isso aumentará a conversão e ajudará a conquistar a confiança do seu público.
Um exemplo marcante é a rede americana de lojas de eletrônicos Best Buy. Para competir com gigantes como Walmart e Amazon, eles organizaram um serviço interessante e de alta qualidade: um sortimento único dependendo da região, consultor pessoal, atendimento digital e entrega favorável. Eles foram dos primeiros a transformar as lojas em pontos de emissão de pedidos online e centros de exposição exclusivos. O modelo foi adotado por diversas marcas, inclusive na Rússia.
Crie um programa de fidelidade
A melhor forma de mostrar seu relacionamento com seu público é por meio de um programa de fidelidade. O cliente se sentirá valorizado e voltará a comprar. Com sua ajuda, você pode coletar discretamente informações úteis e estudar os desejos dos consumidores. Esses dados serão úteis para melhorar o serviço.
Um programa de fidelidade é um sistema de recompensas, descontos e motivações. São vários tipos: cartão de cliente, códigos promocionais, descontos, bônus, atendimento VIP, programas de afiliados, condições especiais de garantia, brindes, incentivos multiníveis e muito mais. A escolha de uma opção específica depende do tipo de atividade, grau de envolvimento e recursos disponíveis. Segundo pesquisas da Econsultancy, 82% das empresas consideram os programas de fidelização mais lucrativos do que atrair novos clientes.
Por exemplo, as companhias aéreas oferecem milhas bônus e descontos em hospedagem (S7, Aeroflot). Grandes fabricantes oferecem bons descontos phone number sa aos clientes regulares e oferecem condições favoráveis de transporte e armazenamento (Severstal). Os serviços de streaming têm tarifas interessantes para os assinantes (Amazon Prime). Algumas empresas combinam programas de fidelidade e caridade (TOMS, Sberbank Together).
Use o programa de referência
O boca a boca é considerado o canal de publicidade mais eficaz. Segundo a Nielsen, 83% do público ouve amigos e familiares na hora de escolher um fornecedor de bens e serviços. É preciso motivar os clientes a recomendar a empresa ao seu entorno. Existe um programa de referência para isso.
O programa de indicação oferece bônus para clientes indicados. Ao contrário de um programa de fidelidade que se concentra em compras repetidas, ele incentiva as pessoas a contarem a amigos e familiares sobre a empresa. É necessário encorajar usuários especialmente ativos com presentes inesperados. Essa estratégia é chamada de Surpresa e Delícia. Clientes fiéis podem se tornar embaixadores da marca nas redes sociais.
Para desenvolver um programa de indicações interessante, você precisa conhecer seu público-alvo e suas vantagens. Por exemplo, o fabricante de brinquedos para dormir Riff Raff & Co criou o seguinte sistema: se cinco amigos comprarem um produto com base em uma recomendação, eles receberão frete grátis, e a pessoa que recomendou receberá um brinquedo no valor de até US$ 68. Todas as partes recebem bônus agradáveis.
Crie uma comunidade
As redes sociais são um ótimo lugar para organizar uma comunidade e se comunicar com os clientes. Aqui você pode tirar dúvidas, ter ideias para melhorar o atendimento, reportar novidades, avisar sobre promoções e eventos e sugerir atividades interessantes. Às vezes, essas comunidades surgem por conta própria. É importante não perder o momento e apoiá-los a tempo.
Empresas estrangeiras, como a Starbucks, têm sido particularmente bem-sucedidas nisso. Ela criou uma comunidade no Facebook para os amantes de seu exclusivo Pumpkin Spice Latte e para os amantes do outono. No início, essa bebida era vendida em duas cidades e apenas em algumas cafeterias. É agora o produto sazonal mais vendido. Em alguns países, o início das vendas é considerado o início não oficial do outono.
Outro bom exemplo é o serviço de streaming Netflix. Além do conteúdo interessante, possui mais uma funcionalidade. A plataforma adivinha as preferências do cliente e oferece filmes, séries de TV e programas. Um algoritmo complexo leva em conta centenas de fatores e divide os espectadores em 2.000 grupos de interesse. O desenvolvimento do sistema custou um bilhão de dólares. Agora gera US$ 3 bilhões anualmente por meio da retenção de clientes.
Solicitar comentários
Já falamos muitas vezes sobre a importância das avaliações. Quase todos os consumidores pesquisam a opinião de outras pessoas antes de comprar. As empresas com avaliações positivas obtêm a maior parte dos clientes. E esta não é apenas uma avaliação do usuário, mas também uma informação valiosa para melhorar o serviço.
Como coletar feedback do cliente:
- Conversa telefônica. Após uma conversa com o suporte ou com um gerente, o robô pede para avaliar o serviço. Isto acontece em grandes empresas;
- E-mail, mensageiros instantâneos, redes sociais. Você pode pedir feedback por meio desses canais. Este é um método simples e discreto;
- Gerentes. Os funcionários que interagem diretamente com os clientes podem solicitar feedback. A opinião dos próprios gestores também é útil para melhorar o serviço. Eles sabem melhor do que ninguém quais são os problemas que o público enfrenta;
- Plataformas de terceiros. São sites de avaliação, serviços de mapas ( Yandex.Maps, 2GIS), . Para fazer isso, você precisa criar perfis de empresas nas plataformas apropriadas.
- Site corporativo. Uma página separada para avaliações é criada no portal. Isso os torna fáceis de coletar, analisar e administrar.
Você precisa pedir ao público que deixe respostas. O momento ideal é imediatamente após a compra. Neste momento, a pessoa está mais inclinada à ação. Você pode motivar ainda mais as avaliações com bônus e descontos. Levar o feedback a sério mostrará que a empresa se preocupa com os clientes.
A fidelidade do cliente não pode ser comprada,
só pode ser conquistada. Este é um trabalho longo e complexo. Você precisa interagir constantemente com a comunidade, acompanhar tendências, melhorar o atendimento, modernizar o site, introduzir programas de referência e fidelidade e apresentar funcionalidades interessantes. Aumentar a fidelização do público vale a pena para todas as empresas, independentemente do porte e do tipo de atividade.
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